コラム 「ポテサラ問題」のような無自覚発言に対応できる、バーテンダーの対人スキルを伝授!~その2~

この7月、巷でホットに語り合われている『ポテサラ問題』『ポテサラ論争』に関連付けて、今回は「理不尽なことや予期せぬことを言われた時、どう切り返せば一番いいか?」という、日常的によく遭遇する対人問題を考察しております。

その1では、『ポテサラ問題』への意見がかなり偏っていたところに、別の視点を投げかけたマツコ・デラックスさんのエピソードをご紹介。さらに「筆者ならまず、理不尽な相手には怒りで対抗する」、でもその結果「相手があっという間にしおれたりすると、意外と後味が悪い」という所感をひもづけました。 ~その1~はこちら

しかし、無礼な相手に毅然と対抗することは、その相手の今後の無礼の抑止力になるかもしれず、「ナシ」な手段ではありません。でも、マツコさんのように「不器用な手段でしかコミュニケーションをとれない、寂しい人もいると心得、温かな対応をするのもアリ」という意見にもうなづける……で、結局、どっちつかず?ということではありません。

「後悔しない切り返し」とは、結局どういうやり方なのか?を突き詰めていきましょう。

理不尽なことを言われた時は、「そのまま受け取ってショックを受けないこと」が肝心!

筆者にはバーテンダー経験がありますが、カウンターに相性の悪いお客様が並んでしまう、他者をいじったり試すような会話で楽しむ性格のお客様が来る、など、酔客の接客の場には「理不尽」「予期せぬこと」がつきものでした。

そこで身につけた方法は、いかに腹の立つことを言われた時も、問題行動を目にした時も、反射的にフォローしたり怒ったりせず「まずワンクッション、無になる」という方法です。

理不尽なことを言う人というのは、「かまってほしい」「反応が見たい」もしくは「自分の無礼に気づいていない」のどれかです。『ポテサラ問題』の高齢男性などは「かまってほしい」の出し方が最悪……という典型のように思えますが、それに「自分の無礼に気づいていない」が加わった場合は、ただの『迷惑なバカ者』になります。

後者の場合はただのバカなので究極的にはどう対応してもいいのですが(バーのお客様がこのタイプであった場合は、筆者は出入り禁止にしました)、

前者の場合は、こちらが反射的に怒ったりすると、あちらがショックを受けて逆にビビる、もしくは、ケンカ腰にさせてしまう泥沼化を招き、「反応が見たい」「かまってほしい」だけの相手を、過剰なマイナス展開にひきこむかたちになってしまいます。

どんな動機であろうと「理不尽なこと」で「予期せぬこと(なんで私にそんな話題を?)」という絡み方をしてきた時点で「ムカつくので退けたい」という場合は、怒る、うんざりした態度をとるなどすれば、事は片付くかもしれません。

しかしそれが『ポテサラ問題』のような通りすがりの第三者でなく、職場の面倒な上司だったりした場合、実は些末なやりとりで「対応を見る」という意図が入っているかもしれず、一件「ウザい相手」と見えても、実は「円満な対応をする対人スキルがあるかどうかを見られている」のかもしれません。

総じて一番いい方法が、理不尽でも、予期せぬタイミングでも、「ショックを受けずにワンクッション、無になる」ことです。そして、そのワンクッションの間にいったん、「これは怒るようなことなのか?ショックを受けるほどのことなのか?」を考えるのです。

『ポテサラ問題』の場合だと、幼児連れの女性はうなだれていたといいます。心無い言葉にショックを受けたのだと思いますが、ワンクッション考えて「無関係な人の無礼な言葉」と割り切ることができたなら「ショックを受ける」という自分にとっての心のマイナスが、少しは軽減されるはずです。だって、その人がうなだれなきゃいけないようなことではない!高齢男性が悪い!という「味方」の意見が、こんなにも多いような一件なのですから。

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