仕事&マネー 火に油を注がない!「クレーム対応」の基本4つ

経験を重ね、どんなに場数を踏んでも、いつも緊張してしまうという人も多いクレーム対応。上司の立場になって、トラブルを収めることが多くなったという人もいるのではないでしょうか。

今回は、クレーム電話対応の大事なポイントをご紹介します。

1.話の腰を折らない

どんな人だって、自分が話しているときに、誰かが話を被せてきたり、最後まで話し終わらないうちに反論されたりしたら、嫌な気持ちになるもの。クレームの電話をかけてくるぐらい怒っている人なら、尚更、火に油を注ぐようなものです。

もちろん、中には思わず反論したくなる内容もあるでしょう。しかし、そこは我慢して、まずは最後まで相手の話を聞くよう努めること。こうすることで、相手の主張を正しく把握して、適切な対応をすることが可能です。また、とりあえず不満を口に出すことで、落ち着く人もいます。

2.たらい回しにしない

「この質問は、私からは回答できない」と、担当者が何人も変わる、いわゆる“たらい回し”。「その内容に詳しい担当者が適切な対応をするべき」という責任感がそうさせる場合もあるのでしょうが、たらい回しにされる方は、ますますイライラするばかりでしょう。

中には、話を最後まで聞かなかったことが原因で、関係のない部署に回された結果、たらい回しになることも……。適切な対応をスピーディーに進めるためにも、やはり相手の話は最後まで聞くことが大切です。

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