問題をこじらせない!クレーム電話対応のヒント5つ

問題をこじらせない!クレーム電話対応のヒント5つ

どんなにたくさん仕事の経験を積んでも、緊張してしまうのがクレーム対応。むしろ経験を積むほど、難しい対応を任されるようになった堅実女子も多いのでは?

クレームには、社内だけでは気づけない貴重な声もあれば、理不尽だと感じてしまうものもありますよね。悪質だと判断されたものは別途対応する必要がありますが、その判断をするためにもまずはお客様の話をしっかり聞くことが大切です。

今回は、クレーム電話対応の基本をご紹介します。

1. 電話をかけ直す

お客様がかけている電話番号はフリーダイヤルでしょうか。カスタマーサポートなど専用の問い合わせ窓口の場合はフリーダイヤルのことが多いでしょうが、取引先などと携帯電話でやりとりをしている場合は注意が必要。

お客様に電話代の負担をかけないために、話がクレームだと判断したら、「電話代がかかってしまいますので、すぐこちらからかけ直します」と伝えましょう。

2. とにかく謝罪するはNG

お客様の怒りをしずめるために、とにかく謝罪を繰り返してしまう人がいます。中には、無意識のうちに「申し訳ございません」のフレーズを口にしていることもあるでしょう。

ただし、クレームの全体像を把握していない状態での謝罪は控えるべき。その後、こちら側のミスではなかったと判明したときに、「でもあの時謝罪したのは、悪いと思っていたからではないか」と揚げ足を取る人も中にはいるのです。

お客様に対して丁寧で誠実な対応を心がけることは当たり前ですが、トラブルの拡大を防ぐためにも、謝罪の言葉を使う時はよく注意しましょう。

3. 話の腰を折らない

お客様の話を聞いているうちに、内容によっては思わず説明や反論をしたくなることもあるでしょう。でもそこはグッと我慢。話の腰を折らず、まずは最後まで話を聞くことが大切です。自分が話している途中で口を挟まれると、ますますイライラしてしまうお客様もいます。

また、不満を言うことでスッキリとし落ち着かれるお客様も。まずは話を聞くことに集中しましょう。

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